Guests

Как деминутивы портят деловую репутацию

Автор: Кальвия

Как «телефончики», «скидочки» и другие «рюшечки» снижают доверие клиентов.
Российское бизнес-пространство — среда самобытная. Как римское христианство в России обросло языческими праздниками, так и в западный капитализм отечество привнесло свои национальные ритуалы. Один из которых — лакейство.

Лакейство на просвет

В России никто не посмотрит косо на человека заискивающего. Кто-то ещё и восхитится невольно, каков, мол, жук и влез в кишку без мыла. Система неравенства «господин-холоп» отлично себя чувствует и через 150 лет после отмены крепостного права. В ней «есть только два стула». Главный капиталистический ориентир «прибыль» зависит от очень важного человека — клиента, и клиента российские предприниматели определяют то в господа, то в холопы. На самом деле совершенно не важно, в какую категорию попал клиент, важно, что в обеих его держат за идиота.

При покупке популярных товаров и услуг мы застрахованы от того, что продавцы будут обращаться с нами как с холопами, скорее они начнут соревноваться за наш кошелёк. И тут уже кто во что горазд. Куда деваться от внезапно свалившегося на голову обожания?

Письмо

Недавно я получила посылку из кулинарного магазина. Еда — популярный «расходник», продуктов много, и магазинов тоже хватает. При выборе поставщика я опираюсь на ассортимент, экономию времени и цену. Этот магазин показался мне неплохим по сочетанию всех качеств. Внутри посылки я обнаружила конверт из красивой бумаги, а в нём листок, на котором директор магазина рассыпалась в комплиментах и признавалась мне в любви. Я прочитала о том, как магазин любит своих клиентов, о том, какие мы классные и замечательные. Письмо занимало почти целую страницу А4. Мои впечатления были настолько сильными, что я написала ответ и отправила его по email на имя директора.

Общее впечатление после прочтения письма

Я написала, что умею отличать любовь к людям от любви к обогащению. Я указала на то, что доверие клиентов нужно приобретать не лестью, а реальной заботой и хорошим сервисом. Я объясняла, что вместо дурацкого письма я была бы рада найти пробник мёда-суфле или купон на скидку: то, что принесёт пользу и докажет неравнодушие продавца. Я заключила, что до момента прочтения письма я была клиентом
магазина. А после — перестала.

Ответа не последовало.

Телефончик

Деминутивы — бич русского менеджера. Я работаю в автосфере с 2005 года. Это суровая среда с налётом 90-х, которая, как ни странно, наполнена сюсюканьем. Каждый раз, при доборе отдела продаж, стены моего офиса украшаются одними и теми же плакатами с надписью «телефон», «фургон», «машина». Три этих слова чаще других обрастают умалительными суффиксами. На то, чтобы вытравить из менеджера лебезящего
холопа, в среднем уходит два месяца.

Как-то раз я искала нового поставщика автофургонов. Открыла поисковик, набрала «производство фургонов» и села обзванивать сайты. По одному из номеров в трубку гаркнул горластый мужчина:

— Аллё! (Я услышала какое-то бормотание на фоне)

— Здравствуйте! — я представилась, назвала компанию и спросила, с кем можно поговорить о поставке фургонов.

— Девушка — с нажимом на «е» прокричал мужчина — давайте в двух словах, я по телефончику разговариваю!

Я положила трубку.

В этом диалоге прекрасно всё: дЕвушка в роли холопа, и чрезвычайно занятой господин, и попытка подсластить пилюлю деминутивом.

Мамочки

Ещё один любопытный случай произошёл со мной пару недель назад. Я блуждала по друзьям друзей в контакте и наткнулась на женщину, которая рекламирует подушки для беременных. Мне стало любопытно, что это за артефакты, и я перешла на страницу её группы. По мере того, как я изучила все товары, передо мной встал вопрос о покупке подушки. Я написала женщине, назову её Галина, и рассказала о своих
намерениях. Галина начала сюсюкать и рассыпать по сообщениям эмодзи. Подушку я купила, но постаралась свести переписку к минимуму.

Для меня такой «сервис» подобен душной комнате, из которой хочется быстрее выйти на воздух.

 

Это одна из подобных групп в вк. Сюсюканье и сердечки не являются заботой. Вместо назидательной надписи о сроках хорошо бы смотрелось: «Не успели к рождению малыша? Не беда! Напишите, мы поможем!».

В сфере детских товаров деминутометр зашкаливает. Отношения матери и ребёнка вышли за пределы семьи, и вот мы уже наблюдаем, как две взрослые женщины в магазине детских товаров общаются на языке годовасиков, а вокруг — никаких детей. Людям в такой ситуации начинает казаться, что называть детские трусики трусами — преступление против детства.

Так ли это?

Нет. Уменьшительно-ласкательные формы слов хороши в общении с детьми. Отказ от деминутивов в коммерческой сфере, в обществе взрослых людей — первый шаг к построению уважительных и выгодных партнёрских отношений. Позиционирование клиента как равного позволяет выстроить правильную дистанцию. В этой плоскости мало личных отношений и много деловых. Потребности клиентов учитываются, разногласия разрешаются. Трезвый, внимательный подход без заискивания, панибратства и лицемерия.

Отмечу ещё, что сами по себе эмоции в умеренных количествах бизнес-лицо не портят.

Додо-пицца тепло общается с клиентами, демонстрирует заботу и хочет получить обратную связь.

Вывод

Лакейство — не синоним хорошего отношения к клиенту. Тёплые слова должны подкрепляться тёплыми делами. Хорошее отношение к клиенту — забота о его потребностях и решение его проблем. За лакейством часто маскируется равнодушие и откровенное хамство. Многие люди на интуитивном уровне чувствуют
фальшь лакейства и отворачиваются от таких поставщиков. Так некорректное отношение к клиентам ведёт к убытку.

Если с вами сюсюкают при продаже или в сфере обслуживания, это повод получше присмотреться к товару или услуге. Хороший сервис, как и хороший товар, не нуждаются в прогибах и сюсюкающих суффиксах.

Расскажите, чем вас привлекают и чем отпугивают продавцы товаров и поставщики услуг?

Об авторе статьи:

«Привет, я Кальвия. В своём блоге «Музей гендерных стереотипов Мадам Пю» я пишу про отношения между полами и внутри полов, о женской и мужской социальных ролях, о равноправии, о возможностях и перспективах женщин и мужчин. Я раскапываю причины половых стереотипов и помогаю читателям понять мотивы, страхи и чаяния других людей.

Приходите познакомиться».

Как инстаграм изменил наши взгляды на жизнь

Как деминутивы портят деловую репутацию: 30 комментариев

  1. Ольга

    Здравствуйте Элли, Вы последнее время столько внимания уделяете этой теме. Мне кажется, что искусству продавать нужно учиться у китайцев. Эта нация очень внимательно, деликатна, уважительно относится к клиенту. А меня отвращает в наших продовцахто, что когда ты посмотрел или померил вещи, услугу итд. И отказываешься её брать, продавец сразу нарочито теряет интерес к тебе. Обидно, что тебя используют как способ обогащения.

  2. solar-777

    Вы обладаете невероятным умением чувства родного языка и точным подбором эпитетов!

  3. Матильда

    Вас это раздражает когда общение идет на уровне «продавец-клиент», а для меня это определенный маркер в общении.Когда взрослый мужчина пишет «приветики» или «печалька»,то это для меня показатель низкой культуры.

      1. Матильда

        женщина тоже,но особенно это нелепо выглядит,когда такими выражениями пользуются мужчины солидной комплекции и возраста за 40..)

      2. Анна

        Сюсюкающая женщина все же меньше явного отвращения вызывает, чем мужчина. Это не значит, что женщинам нужно так говорить, просто такое поведение для женщин более-менее приемлимо. Это как бонус, которым можно пользоваться, а можно не пользоваться.

  4. Ольга

    Вашу позицию разделяю, сюсюканья даже с детьми не выношу, не говоря уж о бизнес сфере. Я часто ловлю себя на мысли, что мне душно от такого обращения. Рядом с домом недавно открылась пекарня, знакомые их хвалили, и я решила зайти. Продавец на меня тут же накинулся: «Девушка, попробуйте наши пирожочки с яблочками, с малинкой, с вишенкой, сочни с творожком….» Вышла оттуда с мыслью о том, что лучше бы продавец молчал, он оставил бы лучшее впечатление и о заведении, и о продукции.

  5. Julia

    Дочитав статью, усомнилась, что писала ее Элли)
    Так и оказалось )
    Автор другой )

    Стойкое ощущение, что Вы не любите людей )
    Много раздражения там, где я даже не придала бы значения
    Любите суровость ?)
    Это личные предпочтения )
    Бизнес, он разный ) и под разными соусами
    Меня больше интересует качество товара и четкая налаженная работа )
    Ну хотят люди так обратиться — на здоровье )

    1. Kalvia

      Лакейство, Юлия, так же глубоко встроено в нашу культуру, как и хамство. В России нет культуры уважения к личному пространству другого человека, нет дистанций. Любой может дать непрошенный совет и перейти с предмета диалога на личность, отчитать с родительской позиции и попытаться выставить другого человека идиотом.

      Для того, чтобы научиться видеть неуважительное отношение, нужно выйти из этой системы и перестать хамить.

      1. Алёна

        Не в бровь, а в глаз. Спасибо за статью. (И комментарий очень точно описывает ситуацию).

      2. Анастасия

        Спасибо, очень приятно было читать. Комментарий на который вы ответили -пример хамства, сдобренного улыбками в конце каждой строки. Я думаю, что не раздражает сюсюканье и заискивание тех, кто совсем не против «особого» к себе отношения. Именно из-за таких клиентов есть такие продавцы. Помните, в «Красотке», когда Ричард Гир привел Джулию Робертс в магазин ,он сказал продавцам «облизывать надо не меня,ее»

        1. Kalvia

          Анастасия, тема сюсюканья и прогибов — на самом деле тема дистанций. Она перекликается с темой «тыканья». Как правило, людям, у которых нет своей дистанции, чужая кажется каким-то злом. «Не любите людей», «любите суровость». Отсутствие дистанции даёт иллюзию тёплых, свойских отношений, сюсюканье видится лаской и особенным отношением. Это не свойство покупателя, это свойство русского человека. Проявление той самой «широкой русской души», которая наизнанку оказывается «простотой хуже воровства».

          Отсутствие дистанции даёт огромное поле для манипуляций. Но об этом я ещё как-нибудь у себя напишу:)

          1. kintosha

            Итальянцы в последнее время практически полностью отказались от обращения на «вы», хотя оно у них было еще недавно. Своего препода я называю на «вы» по-русски, но по-итальянски она от меня требует «ты», чтобы говорить современным языком. Не знаю, с чем это связано, но мне нравится эта метаморфоза. Может, потому, что интровертность заставляет меня держать марафонскую дистанцию обычно.

          2. Ольга

            Без плевка в русских и статья не статья. И да, вот я нарушила ваше личное пространство, обижайтесь

            1. Kalvia

              Ольга, вы считаете плевком мой отказ принимать хамство и лакейство в коммерческой сфере?

              1. Ольга

                Полагаю, что я живу среди других русских, а вы особо выделяете неудачные слова и действия неумелых в общении людей в не лучшие для них дни и обобщаете. Не так давно на ресурсе феминисток продажница жаловалась на неправильное отношение к ней потенциальных клиентов. Угадайте, в чем она их обвинила? Когда руководство трясет душу за прибыль, а предложений на рынке мильон, поневоле тут и сердечками рассылки человек уляпает, и чем только не. Карнеги вот учил всех — хочешь, не хочешь, дави лыбу и лезь клиенту под кожу. Вообще-то тоже не очень приятно, наверное, выглядит хоть не как лакейство, но… другой оттенок того же. С «телефончиком» вообще смешно. Ну вот у вас тренер или коуч или кто там прочел о вреде этих суффиксов, а там на проводе может проще человек, с руками в мазуте, его не натаскивали на текстовки.

                1. Kalvia

                  Вы не ответили на вопрос, Ольга. Почему моя критика деструктивного поведения (безусловно, имеющего «культурные» причины) является плевком на русских. Возможно, вам нужно выставить мои слова плевком, чтобы «получить право» для личных выпадов?:)

                  1. Ольга

                    «отечество привнесло свои национальные ритуалы. Один из которых — лакейство.

                    Лакейство на просвет

                    В России никто не посмотрит косо на человека заискивающего.» — я утверждаю, что это плевок во всех русских. О моей мотивации можете думать что вам угодно.

                    1. Kalvia

                      А я считаю лакейство исторически обусловленной национальной бедой, с которой надо бороться для того, чтобы догнать цивилизацию. Тем не менее, спасибо вам за комментарии. Я понимаю, что всем угодить невозможно, но заинтересована писать так, чтобы меня услышало как можно больше людей. Мне стоит подумать над тем, как быть услышанной и вами, в том числе:)

                    2. Ольга

                      Kalvia, комментарии к последнему сообщению вы отключили, но тем не менее, обидеть вас не хотела, может, мне повезло с окружением без господ и холопов и без мужчин угнетателей, но, удачи в борьбе.

  6. @

    Сломалась на фразе « Как римское христианство в России обросло языческими праздниками». В ней все прекрасно, не знаешь за что хвататься. Это никак не связано с темой, фраза вставлена для демонстрации культурного уровня, которого нет?

  7. Эспада

    Фраза про христианство зацепила, согласна. Что вообще такое » римское христианство» ? Христианство на Русь попало из Византии, которая, да, являлась восточной частью расколовшейся Римской империи, но византийцы себя римлянам не называли. К тому же, да будет известно автору, языческими обрядами обрастает любая доминирующая религия привнесенная извне. Посмотрите хоть на афробразильские, индейские и кубинские культы, прекрасно уживающиеся с католицизмом. Пишите лучше про бизнес отношения ))

    1. Kalvia

      Спасибо за информацию, Эспада. Непрошенные советы тоже относятся к нарушению личного пространства другого человека. Без последнего предложения ваш комментарий был информационным, с последним — стал личным выпадом. Вам было недостаточно просто подчеркнуть мою неправоту?:)

      1. Эспада

        Кальвия, вы пишете на тему, в которой разбираетесь. И при этом затрагиваете тему, в которой не разбираетесь, но затрагиваете так, будто вам много что есть сказать и по ней тоже. И первая же фраза выдает вас. Это снижает общий уровень всей статьи, заставляя задуматься, может, вы и в основной теме статьи разбираетесь не так уж блестяще?

  8. Оксана

    Статья очень хорошая. Я точно также думаю, как и автор. Не переношу лакейство, заискивание, сюсбканье, » особого отношения», при таком обращении я чувствую себя обязанной купить вещь, которая меня не устраивает. Еще неприятней, это если мне ничего не подошло или я хочу подумать, продавец демонстрирует свое негодование гриммасами или цыканьем. Или фразами » сама не знаю чего хочу, но продавцу мозги вынесу». Это портит настроение. Поэтому, прежде чем войти в магазин в ТЦ, я сперва смотрю, сколько там народу и насколько заняты или приставучи там консультанты. Если пусто и консультант ооочень вежливо здоровается, я сразу ухожу. По этой причине люблю h&m, никто не пристает.

    1. Kalvia

      >> Еще неприятней, это если мне ничего не подошло или я хочу подумать, продавец демонстрирует свое негодование гриммасами или цыканьем. Или фразами » сама не знаю чего хочу, но продавцу мозги вынесу.

      Оксана, вы в точку — такое поведение неприемлемо. Очень важно, чтобы менеджер или продавец показывал клиенту, что принимает его выбор. Кроме безусловного уважения прав и свобод другого человека эта мера ещё и коммерчески обоснована. Клиент всегда может передумать или не найти чего-то лучшего. И на этот случай хорошо закреплять тёплые отношения. Своих менеджеров я учу в случае отказа говорить клиенту: «Хорошо, если с конкурентом что-то не срастётся, возвращайтесь, буду рад вас видеть». Туда, где на тебя огрызнулись, когда поняли, что ты не готов прямо сейчас потратить деньги, люди возвращаются редко.

  9. Оксана

    Наверное, среди русских удобнее молчать и не высказывать своё мнение по поводу сервиса, культуры, общения, иначе тебя облаят и обругают те, кто сами являются этой культурой, ведь развиваться, думать, меняться сложнее, а деградировать и жить по инерции всегда проще. Буду читать ваш блог

  10. Эспада

    Оксана, если вам неудобно общение с продавцом, можно сразу же после его приветствия сказать фразу «я сначала посмотрю, а если что, обращусь к вам». Никогда не подводило. Это и есть демонстрация дистанции и явное указание для продавца, что ему не нужно ходить за вами. Продавцы ведь тоже не знают как себя вести с вами. Мне кажется, такой подход демонстрирует вашу вежливость и одновременно независимость. Все довольны.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *